一、項目基本情況

 

　　為深入貫徹習近平總書記關(guān)于統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，以及保證食品安全、制止餐飲浪費行為等重要指示批示精神，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會圍繞“餐飲質(zhì)量安全”開展了調(diào)查，以《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》，市場監(jiān)管總局《餐飲質(zhì)量安全提升行動方案》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)文件為指導(dǎo)，對餐飲企業(yè)從業(yè)人員操作規(guī)范性、食品質(zhì)量與安全、后廚環(huán)境整治、進貨查驗與溯源、餐具消毒、提倡節(jié)約、反對餐飲浪費情況進行摸排，對餐飲消費者意見建議進行收集、分析、歸納，了解餐飲行業(yè)目前存在的問題和風險，以及消費者對餐飲企業(yè)質(zhì)量安全的關(guān)注度、服務(wù)滿意度。

 

　?。ㄒ唬┱{(diào)查時間

 

　　2021年1月5日至1月26日，受自治區(qū)消費者協(xié)會委托，呼和浩特市企信市場信息調(diào)查中心圍繞“餐飲質(zhì)量安全”立項，開展相關(guān)調(diào)查。

 

　　（二）調(diào)查方式

 

　　1.餐飲企業(yè)進行明察，該項調(diào)查采取樣本框地圖抽樣定量調(diào)研的方式進行收集、分析、歸納。

 

　　2.消費者滿意度進行攔訪，項目調(diào)查采取定點攔截訪問定量調(diào)研的方式，具體措施為：在調(diào)研城市主要餐飲消費街區(qū)（每個城市選定不少于10個），餐飲消費高峰時段（晚18-22時）攔截消費者進行暗訪調(diào)研，了解消費者對質(zhì)量安全的關(guān)注度、餐飲服務(wù)需求、滿意度、意見建議等信息。

 

　?。ㄈ┱{(diào)查范圍

 

　　調(diào)查范圍涉及全區(qū)十二個盟市，餐飲企業(yè)明察樣本共計822個，消費者滿意度樣本共計2053個，上述調(diào)研配額及抽樣可以根據(jù)實地情況進行調(diào)整，但是每一個調(diào)研地圖樣本框不少于10樣本，每一個攔截訪問地點不少于20樣本。具體分布情況如下表：

 

　?。ㄋ模┱{(diào)查內(nèi)容

 

　?。?）實體店硬件設(shè)施：門店銷售渠道，營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證；后廚、前廳整體內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生；食材原料質(zhì)量（野生動物、水產(chǎn)品等，食用油、主糧生產(chǎn)廠家及保質(zhì)期）及溯源；餐飲具清洗消毒；明廚亮灶執(zhí)行情況；倡導(dǎo)節(jié)約公勺公筷、光盤行動、公共場所禁煙、“減油、減鹽、減糖”等健康飲食宣傳。

 

　?。?）網(wǎng)絡(luò)銷售平臺：實地走訪第三方平臺（餓了么、美團、58同城等外賣平臺）所簽約門店的執(zhí)照和經(jīng)營許可證和網(wǎng)絡(luò)公開是否一致，網(wǎng)絡(luò)展示信息與實地信息的一致性，配送食品安全（包括容器清潔、封簽、包裝材料）；配送員及配送工具是否安全、整潔、衛(wèi)生，是否有健康證。

 

　?。?）監(jiān)督管理，食品生產(chǎn)經(jīng)營風險分級公示；對所調(diào)查餐飲單位進行信息采集；包括：流動攤販、無照經(jīng)營單位所在街道、經(jīng)營現(xiàn)場及進貨臺賬拍照取證。

 

　?。?）學校、居民區(qū)周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、無標識餐飲店信息采集登記。

 

　　2.消費者滿意度調(diào)查內(nèi)容如下：

 

　?。?）餐飲企業(yè)安全和衛(wèi)生總體滿意度評價、意見、建議；

 

　?。?）門店銷售滿意度評價，對環(huán)境衛(wèi)生、食材健康、器具消毒、從業(yè)人員、健康飲食宣傳等維度的滿意度評價及意見建議；

 

　　（3）對餐飲浪費現(xiàn)象的意見建議（包括各類宴請）；

 

　?。?）第三方平臺配送業(yè)務(wù)的總體滿意度，包括：衛(wèi)生、口味、收費、時效，餐飲單位經(jīng)營信息公示、衛(wèi)生及經(jīng)營環(huán)境公示、配送安全及衛(wèi)生管理措施評價等；

 

　?。?）消費者對餐飲行業(yè)消費安全、健康、衛(wèi)生等方面最關(guān)注和最擔憂的問題及意見建議。

 

　　二、調(diào)查情況總結(jié)

 

　　經(jīng)數(shù)據(jù)分析及認真梳理、總結(jié)，對目前內(nèi)蒙古自治區(qū)餐飲質(zhì)量安全情況做如下說明：

 

　　（一）餐飲企業(yè)方面

 

　　1.餐飲企業(yè)信息公示不全面，政策宣傳響應(yīng)不及時，食品安全責任險投保率低。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲企業(yè)在信息公示方面食品生產(chǎn)經(jīng)營風險等級標識的公示率最低，為72.7%，健康證的未規(guī)范公示率也較高，為16.9%，衛(wèi)生許可證及執(zhí)照也存在未公示的情況。

 

　　餐飲企業(yè)在政策宣傳方面表現(xiàn)欠佳，97.6%的被訪企業(yè)未擺放“減油、減鹽、減糖”宣傳海報或相關(guān)其他物料，41.9%的被訪企業(yè)未公示“禁止吸煙”標識。

 

　　餐飲企業(yè)對食品安全責任險不重視，已投保的企業(yè)僅25.6%，此外有3.2%的經(jīng)營者表示對于門店是否投保不清楚。

 

　　2.根據(jù)餐廳就餐及后廚環(huán)境的觀察，訪問員對門店外部環(huán)境衛(wèi)生、用餐環(huán)境衛(wèi)生及后廚環(huán)境衛(wèi)生的評價均未達80分，但多數(shù)餐廳都做到了“明廚亮灶”。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，訪問員對餐廳后廚環(huán)境衛(wèi)生評價最差，平均得62.9分，且對外部環(huán)境衛(wèi)生及用餐環(huán)境衛(wèi)生的評價都不高，平均為74.0分。餐廳“明廚亮灶”方面，81.6%的餐廳做到了“明廚亮灶”，例如設(shè)立開放式廚房或半開放式廚房、使用LED或電視屏幕展示后廚環(huán)境，但有18.8%的餐廳未做到“明廚亮灶”，此外還有1家餐廳表示拒檢。

 

　　3.食品安全方面，餐飲企業(yè)在食材選購上存在較多問題，不論是選購渠道還是產(chǎn)品保質(zhì)期均有違規(guī)現(xiàn)象。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，僅75.8%的餐廳外購食材原料可以做到溯源，2.8%的餐廳存在銷售/存儲野生動物及其制品的情況，11.8%的餐廳存有來源不明的水產(chǎn)品，2.7%的餐廳存放的主糧是過期品或三無產(chǎn)品，5.9%的餐廳食用油是三無產(chǎn)品或過期油，12.8%的餐廳存放的活禽不合規(guī)，3.1%的餐廳冷鏈食材無生產(chǎn)廠家或儲存不當，4.2%的餐廳有過期或腐敗的食材。

 

　　此外，在調(diào)查過程中，部分餐廳不允許進后廚進行調(diào)查或拍照。

 

　　調(diào)查示例如下：

 

　　a.正在使用的食材為過期產(chǎn)品

 

　　b.儲存的食材為三無產(chǎn)品

 

　　c.食材儲存空間不安全、廢油處理不到位

 

　　d.水產(chǎn)品不鮮活，存放混亂

 

　　4.器具消毒方面，“公勺公筷”宣傳不到位，餐具消毒不達標，后臺生產(chǎn)操作區(qū)域生、熟食材未分開存儲。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，12.3%的餐廳未做到食材生熟分開儲存，混放情況嚴重，52.9%的餐廳未公示“公勺公筷” 宣傳海報或其他物料，也未配備公勺公筷。餐具消毒方面，15.6%的餐廳配備的一次性餐具無明確的供應(yīng)商消毒日期，13.0%的餐廳配有消毒柜但未啟用，個別餐廳消毒后的餐具直接擺放在桌上，未妥善存放。

　

 

　　調(diào)查示例如下：

 

　　a.餐廳食材生熟混放

 

　　b.餐具消毒不達標，消毒柜未使用

 

　　5.杜絕浪費方面，餐廳未張貼“光盤行動”宣傳海報或其他相關(guān)物料，也未提供有效舉措阻止客戶的浪費行為。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，46.7%的餐廳未張貼“光盤行動”宣傳海報或其他相關(guān)物料，49.2%的餐廳未提供小份菜、半份菜服務(wù)，10.7%的餐廳服務(wù)人員未主動提醒消費者適量點餐，13.3%的餐廳未主動提醒、詢問消費者打包剩菜剩飯。

 

　　6.網(wǎng)絡(luò)銷售方面，餐廳使用最多的平臺是美團外賣，網(wǎng)絡(luò)公示信息不全面，多數(shù)外賣餐具屬于不可降解的材質(zhì)，配送食品外包裝無封簽， 配送員比較專業(yè)，多為外賣公司員工。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，餐廳使用最多的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺是美團外賣，近一半的商家表示無線上銷售渠道；50.6%的餐廳提供的是不可降解的外賣餐具，僅45.8%的餐廳提供的容器和包裝材質(zhì)有可降解標識。

 

 

 

　　網(wǎng)絡(luò)公示方面，8.9%的餐廳未公示其營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等證件，4.6%的餐廳未公示其經(jīng)營地址、電話等信息，此外有部分餐廳表示負責人不在而無法協(xié)助調(diào)查。

 

　　配送安全方面，99.7%的餐廳外賣配送人員是專業(yè)的配送機構(gòu)人員，且所有的配送人員都有健康證，但食品包裝方面，有1.5%的餐廳使用的包裝容器不整潔，0.8%的餐廳未使用外包裝容器，此外21.7%的餐廳食品外包裝無封簽。

 

　　（二）消費者滿意度

 

　　1.消費者對餐飲質(zhì)量評分較低，認為餐飲安全問題容易發(fā)生在后廚不整潔的商販或流動商販中，近半數(shù)的消費者在就餐時發(fā)生過食品衛(wèi)生、安全相關(guān)的問題，僅三成左右的消費者表示愿意參加餐飲行業(yè)共同治理的社區(qū)活動，超過半數(shù)的消費者表示雖然愿意參加餐飲行業(yè)治理活動但空閑時間不多，日常發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)存在衛(wèi)生、食品安全相關(guān)問題時六成左右的消費者選擇不去就餐并告知親友，僅兩成以上的消費者會選擇向監(jiān)督管理部門舉報反饋，一般采取電話舉報方式。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對外出就餐的餐飲衛(wèi)生、安全、健康評價為74.4分，對外賣送餐的餐飲衛(wèi)生、安全、健康評價為69.7分，評價均較低；消費者認為食品安全問題較為突出的領(lǐng)域主要在后廚不整潔的實體商戶（40.0%）、夜宵流動商販（30.0%）、無實體店的網(wǎng)絡(luò)商戶（29.7%）、早餐流動商販（23.5%），此外消費者認為餐具消毒不到位、就餐環(huán)境雜亂的場所更容易發(fā)生食品安全問題。

 

　　超過半數(shù)的消費者表示未在就餐過程中發(fā)現(xiàn)食品衛(wèi)生、安全問題，31.6%的消費者表示在外出就餐時發(fā)生過食品衛(wèi)生、安全問題，17.6%的消費者表示在外賣送餐時發(fā)生過食品衛(wèi)生、安全問題。

 

　　消費者在外出就餐時，80.1%的消費者表示看到過禁止吸煙的宣傳，63.0%的消費者表示看到過“光盤行動”宣傳，48.1%的消費者表示看到過“公勺公筷”宣傳，“減油、減鹽、減糖”宣傳可見率最低，僅26.1%的消費者表示看到過。

 

　　消費者對餐飲行業(yè)共同治理的社區(qū)活動參與意愿較大，其中64.2%的消費者表示愿意參加，但空閑時間少，19.0%的消費者表示愿意協(xié)助拍照、采集社區(qū)餐飲門店資料，12.0%的消費者表示愿意接受培訓(xùn)，參與實地檢查活動，此外僅有8.0%的消費者表示不愿意參與。

 

　　日常發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)衛(wèi)生、食品安全相關(guān)問題時，60.1%的消費者選擇不去就餐并告知身邊親友，25.0%的消費者選擇向監(jiān)督管理部門舉報，20.3%的消費者選擇酌情不予計較， 3.7%的消費者表示會找老板/商家進行協(xié)商。

 

　　通常消費者會采取電話舉報的方式，部分消費者還會選擇郵箱等方式進行反饋。

　　2.消費者在光盤行動方面表現(xiàn)較好，點餐時一般選擇適度/適量點餐、會先適當少點一些，不夠再加點等方式，用餐時出現(xiàn)剩菜的情況也較少，用餐完畢打包的消費者居多。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，50.8%的消費者點餐習慣是適度、適量點餐，42.2%的消費者點餐習慣是會先適當少點一些，不夠再加點。81.9%的消費者用餐習慣是較少出現(xiàn)剩菜，6.7%的消費者用餐習慣是經(jīng)常出現(xiàn)剩菜，另有3.1%的消費者表示每次都會剩菜。88.0%的消費者在用完餐后會打包，11.4%的消費者用完餐后會因為攜帶麻煩、不好意思、不喜歡菜品、擔心衛(wèi)生問題等個人原因或餐廳未提供打包用品而不打包，此外1.0%的消費者表示是否打包要看具體情況而定。

 

 

 

 

　　3.消費者表示外出就餐時，一般使用餐廳提供的有償密封消毒餐具或餐廳提供的消毒后非一次性餐具，但近三成的消費者表示外出用餐時不會使用“公勺公筷”。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費者外出就餐時，42.7%的消費者會選擇餐廳提供的有償密封消毒餐具，39.9%的消費者會選擇餐廳提供的消毒后非一次性餐具，9.9%消費者選擇使用一次性餐具，9.2%的消費者選擇非一次性餐具，且不考慮消毒與否的因素，僅3.1%的消費者表示會自帶餐具；28.8%的消費者外出就餐時不會使用公勺公筷。

 

 

 

　　4.消費者認為婚宴、壽宴及喪宴等餐飲場合浪費現(xiàn)象最嚴重，其次是商務(wù)宴會、單位聚餐，造成浪費的原因主要是講求面子，菜品過多，節(jié)約觀念差。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，69.0%的消費者認為婚慶、壽宴、喪宴餐飲浪費現(xiàn)象嚴重，25.7%的消費者認為商務(wù)宴會浪費現(xiàn)象嚴重，24.6%的消費者認為單位聚餐浪費現(xiàn)象嚴重，19.8%的消費者認為親朋好友聚餐浪費現(xiàn)象嚴重；消費者認為造成餐飲浪費的主要原因是講求面子 ，點菜過多，認同率高達59.8%，其次是節(jié)約觀念不強，而餐飲門店過度營銷也是造成浪費的原因，部分消費者因為菜品口味欠佳導(dǎo)致餐飲浪費。

 

 

　　5.消費者意見反饋

 

　　根據(jù)詢問消費者對餐飲行業(yè)衛(wèi)生、健康、節(jié)約方面的管理、整治以及對目前餐飲行業(yè)最不滿意的方面還存在哪些意見建議，整理并匯總出消費者對餐飲企業(yè)、消費者自身兩個維度關(guān)于餐飲質(zhì)量安全的意見。

 

　　餐飲企業(yè)：a.就餐環(huán)境差，后廚衛(wèi)生不講究，環(huán)境嘈雜不能安靜用餐；b.食材不新鮮，存在使用地溝油、色拉油的現(xiàn)象；c.提供的餐具不安全，未消毒；d.從業(yè)人員個人衛(wèi)生欠佳，尤其是頭發(fā)和著裝，疫情期間應(yīng)佩戴口罩與手套；e.餐廳提供的菜量不合理，上菜時也無提醒服務(wù)；f.菜系集中，菜品過油過咸重口味，菜價過高不合理；g.餐廳員工少，有需求找不到服務(wù)員，服務(wù)態(tài)度差；h.門店不應(yīng)該過度宣傳，夸大其實際餐飲能力。

 

　　消費者：a.加強個人素質(zhì)，餐廳是公共場合，應(yīng)杜絕吸煙等不雅行為，交談可以但注意音量，避免打擾他人就餐；b.個人節(jié)約意識要提高，行動也要有所體現(xiàn)；c.減少事宴的豪華程度，注意剩菜剩飯的處理，避免不必要的浪費。

 

　　三、調(diào)查主要結(jié)論

 

　?。ㄒ唬┎蛷d環(huán)境衛(wèi)生令人堪憂

 

　　餐廳在本次檢查中環(huán)境衛(wèi)生的表現(xiàn)較差，評分都未達80分，就餐環(huán)境不整潔，后廚環(huán)境臟亂差，油垢未清理干凈，存放食材、餐具的設(shè)備有污漬，料理臺物品擺放無序，調(diào)料瓶等未及時整理，餐具衛(wèi)生也存在隱患，消毒工作不到位，餐具存放未注意衛(wèi)生，疫情期間未配備公勺公筷方便消費者使用。部分消費者反映在就餐時出現(xiàn)過頭發(fā)、蟲子等不干凈的東西。

 

　　（二）“三無”食材無法保障餐飲安全

 

　　餐飲安全的基礎(chǔ)是食材安全，但本次檢查中，不論是食材選購還是食材存放都存在不同程度的問題，選購渠道不正規(guī)就無法保證食材的安全，存放不當無法保證食材的質(zhì)量，生熟混放容易滋生細菌，也是餐飲安全的重要關(guān)注點，過期食材和“三無”食材的使用更易導(dǎo)致餐飲事故。

 

　　（三）餐廳責任意識薄弱，杜絕浪費成口號

 

　　餐飲行業(yè)不僅有保證餐飲安全的責任，還有杜絕浪費糧食的責任，當前餐飲行業(yè)在“光盤行動”宣傳方面張貼不到位，部分消費者也表示未看到過相關(guān)宣傳信息，餐廳未提供小份菜服務(wù)，消費者點菜時也未詢問飯量并告知菜量進行推薦，消費者畢餐后無人提醒消費者是否有打包需求，個別餐廳甚至不提供打包盒或打包袋。

 

　　（四）網(wǎng)絡(luò)銷售市場如火如荼，外賣餐飲安全易忽視

 

　　半數(shù)的餐廳都提供外賣服務(wù)，配送環(huán)節(jié)都為專業(yè)的配送平臺人員負責，但餐廳備餐及包裝配餐等環(huán)節(jié)問題較多，部分消費者也表示在外賣就餐過程中出現(xiàn)過餐飲質(zhì)量問題，包裝不環(huán)保且無安全標識，也未貼封簽，網(wǎng)絡(luò)公示信息與實際情況不一致或未公示商戶信息，消費者出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題時無法快速聯(lián)系商戶。

 

　?。ㄎ澹┎惋嬞|(zhì)量安全協(xié)助治理意愿高，實際舉報反饋行為低

 

　　根據(jù)詢問消費者的餐飲行業(yè)共同治理意愿，獲得了較高的參與度，但結(jié)合日常餐飲問題的舉報反饋看，消費者實際行動并未以治理餐飲質(zhì)量安全為中心，反而是抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，大多數(shù)消費者選擇不去就餐并告知周邊親友或是直接找商家協(xié)商，僅小部分消費者會向監(jiān)管部門進行舉報反饋，一定程度上達到了餐飲行業(yè)治理目的。

 

　　（六）疫情期間，外出就餐安全意識待提高

 

　　當前仍處于疫情期，外出就餐安全是重點關(guān)注的內(nèi)容，但消費者在外出就餐時衛(wèi)生觀念差，首先是餐具選擇不注意，兩成左右的消費者選擇餐具時不考慮消毒問題，隨意性高，其次是公勺公筷使用率低，近三成的消費者會因為太麻煩而不使用公勺公筷，這種行為即是對自身安全的忽視，也是對他人安全的不負責。

 

　　（七）餐飲行為跟不上節(jié)約意識

 

　　節(jié)約糧食是美德，也是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，但在實際生活中，浪費糧食的場景并不鮮見，節(jié)約糧食成了口號，并未落實到實際行動。調(diào)查顯示，消費者的點餐習慣、用餐習慣和打包習慣均存在與節(jié)約相違背的行為表現(xiàn)，且消費者能明確認識到什么場合容易浪費，又是因為什么導(dǎo)致浪費，但仍舊在外吃飯講排場，點菜不合理，貪豐求盛，剩菜不打包，盛宴變“剩”宴，造成舌尖上的浪費。

 

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)各城市調(diào)查數(shù)據(jù)

 

 

 

　　（二）消費者調(diào)查數(shù)據(jù)