2021年，渭南市12315平臺受理并分流轉(zhuǎn)辦消費者咨詢、投訴、舉報共13394件，截至目前已辦結(jié)13166件，辦結(jié)率98.3%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.35萬元。渭南市市場監(jiān)管局對2021年的消費維權(quán)案例進(jìn)行梳理、分析、提煉和總結(jié)，形成了具有代表性和指導(dǎo)意義的十大典型案例，從3月1日起，分為十期向社會公布。

 

　　案例一：飯店聚餐煤氣中毒，市管相助終獲賠償

 

 

　　【案情簡介】2021年8月31日，華陰12315接到袁某投訴稱，8月9日他和朋友在華陰市某餐飲店聚餐，約2小時左右后，在座幾人感覺頭暈，兩人伴有頭痛，幾人和店主一起到縣醫(yī)院就診，經(jīng)診斷屬一氧化碳中毒，期間店主墊付檢查費用，后期費用店主拒絕承擔(dān)。

 

　　【處理過程及結(jié)果】接到消費者袁某投訴后，工作人員及時約談了該餐館負(fù)責(zé)人，對當(dāng)時經(jīng)過進(jìn)行詳細(xì)了解，確認(rèn)屬實后，于9月3日就賠償金額進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解過程中，雙方仍就相關(guān)費用發(fā)生爭執(zhí)，工作人員又分別對雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的教育，通過宣傳消費者權(quán)益保護(hù)法和相關(guān)法律法規(guī)，最終雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者愿意一次性賠償醫(yī)療費、營養(yǎng)費等費用3600元，消費者表示滿意。

 

　　【案例評析】根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條第一款“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，消費者的安全權(quán)是基本、最重要的權(quán)利，必須得到保障。第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”“賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。”經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，負(fù)有保障消費者人身、財產(chǎn)安全的相關(guān)義務(wù)。消費者在餐館就餐發(fā)生一氧化碳中毒，屬經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。”

 

　　【消費提示】商家在經(jīng)營時，不僅要提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，更要保障消費者的生命安全，安全措施不到位絕對不能營業(yè)。要牢記安全底線，把一些該有的安全配套措施做到位，將警示語設(shè)置在明顯位置。廣大消費者外出就餐時一定要選擇通風(fēng)條件好的地方就坐，感覺身體不舒服時立刻找人幫忙盡早去醫(yī)院就診。