疫情期間，市場監(jiān)管部門持續(xù)強化消費者權(quán)益保護工作，聚焦消費者反映集中的民生物資、社區(qū)團購等問題，不斷加大執(zhí)法力度，及時開展投訴調(diào)解，著力化解消費糾紛?，F(xiàn)選取最新辦理的部分投訴案例予以公布。

 

　　“某超市社區(qū)團購”投訴處置案例

 

　　松江區(qū)市場監(jiān)督管理局收到消費者反映某超市出售變質(zhì)西紅柿的投訴。

 

　　執(zhí)法人員第一時間與消費者電話聯(lián)系，了解具體情況，并立即到該超市進行調(diào)查。經(jīng)查，消費者通過團購購買了該超市蔬菜套餐。因套餐份數(shù)較多，在運輸或者搬運過程中擠壓，導(dǎo)致其中的西紅柿破損。消費者表示其所住小區(qū)屬于管控區(qū)，人員不能出小區(qū)，蔬菜緊缺，希望能夠補償西紅柿實物。經(jīng)調(diào)解，該超市表示愿意補償西紅柿實物，但因其處于閉環(huán)管理，難以安排配送。

 

　　執(zhí)法人員為解決消費者急切需求，將上述西紅柿包裝好并標明投訴人居住的樓號及室號，于2022年4月17日上午送到消費者小區(qū)門口。

 

　　“某電商平臺蔬菜禮包”投訴處置案例

 

　　長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局收到市民投訴，反映其在某電商平臺上訂購的98元蔬菜禮包，收到時菜品有不新鮮、部分腐爛的情況，并認為禮包價格高于實際蔬菜價格。

 

　　收到投訴后，執(zhí)法人員立即聯(lián)系相關(guān)平臺，在得知該蔬菜禮包是由供應(yīng)商通過位于嘉定的蔬菜工廠直接發(fā)貨的情況后，執(zhí)法人員要求平臺隨機挑選部分已封裝好的禮包產(chǎn)品，通過一鏡到底的視頻形式反饋市場監(jiān)管部門，并對相關(guān)蔬菜農(nóng)產(chǎn)品索證索票、農(nóng)殘檢測報告等憑證進行了檢查，整體情況良好。通過進一步了解，蔬菜禮包是從工廠基地發(fā)出后送至社區(qū)點位，再由社區(qū)團長與對應(yīng)小區(qū)居委志愿者協(xié)調(diào)發(fā)放時間，存在從配送到點位與實際送到居民手中一定的時間差，且當(dāng)日上海溫度近30℃，蔬菜在高溫條件下易出現(xiàn)萎蔫失水、黃葉、爛葉的情況。同時，經(jīng)執(zhí)法人員核對蔬菜進銷價差，發(fā)現(xiàn)平臺對于相同商品銷售利潤率已低于非疫情封控時期。

 

　　為妥善處置相關(guān)問題，執(zhí)法人員要求平臺加強貨物運輸環(huán)節(jié)管理，優(yōu)化流程，加快配送速度，并要求平臺在線上開展與消費者的調(diào)解工作。經(jīng)調(diào)解，平臺在查看投訴人蔬菜實際情況后，對出現(xiàn)問題的蔬菜予以退款解決，雙方達成和解。

 

　　“某公司商品未及時配送”投訴處置案例

 

　　閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局接消費者投訴，稱其通過某公司app購買疫情物資后，沒有派送，配貨門店和網(wǎng)站客服均無法聯(lián)系。

 

　　執(zhí)法人員接到投訴后立即聯(lián)系消費者了解情況，得知其因封控在家，急需一些物品，現(xiàn)在物品拿不到也無法退款。執(zhí)法人員安撫消費者情緒后，第一時間到配貨門店開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該門店因訂單量激增，加上商品供應(yīng)不足，很多訂單無法派送。門店負責(zé)人表示消費者如需繼續(xù)配送的，其可申請加急處理，但退款訴求的仍得通過app提出。而官方客服則稱需要向門店反映，投訴處理到此陷入了僵局。

 

　　執(zhí)法人員經(jīng)多方詢問，聯(lián)系上了該公司區(qū)域的負責(zé)人，并告知其事件經(jīng)過，要求該公司落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，盡快與消費者聯(lián)系，抓緊解決消費者的合理訴求。當(dāng)天下午，執(zhí)法人員再次聯(lián)系時，消費者表示該投訴已解決，公司已退還錢款。